Conditions de Retour et Remboursement

1. Droit de Rétractation (14 jours)

Conformément au Code de la consommation français (articles L221-18 et suivants), le consommateur qui achète à distance dispose d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de sa commande pour se rétracter, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités. Ce droit s’exerce auprès du vendeur, c’est-à-dire du site commercial sur lequel l’achat a été réalisé.

Il couvre les biens vendus à distance, notamment :

• Produits artisanaux en bois d’olivier
• Cirages et cires naturels
• Nichoirs et habitats pour oiseaux
• Les autres biens proposés par le site marchand

2. Comment s’exerce le Droit de Rétractation

2.1 Notification au Vendeur

L’article L221-21 prévoit que le consommateur informe le vendeur de sa décision avant l’expiration du délai, soit au moyen du formulaire type de rétractation, soit par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté. La demande est adressée au service client du site marchand, aux coordonnées figurant dans ses conditions générales de vente et sur la confirmation de commande ; elle ne transite pas par le présent site.

2.2 Informations à Fournir

Une notification exploitable mentionne :

• Votre nom et prénom
• Votre adresse postale et email
• Numéro de commande
• Date de réception de la commande
• Description du/des produit(s) concerné(s)

2.3 Formulaire Type de Rétractation (Facultatif)

Le modèle ci-dessous reprend le formulaire type annexé à l’article R221-1 du Code de la consommation. Son usage reste facultatif : une déclaration dénuée d’ambiguïté suffit.

3. État du Bien Renvoyé

3.1 Déballage et Examen

Le troisième alinéa de l’article L221-23 fixe la règle : le consommateur peut déballer et manipuler le bien pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Sa responsabilité n’est engagée qu’en cas de dépréciation résultant de manipulations qui vont au-delà, et à condition que le vendeur l’ait informé de son droit de rétractation. Avoir ouvert l’emballage n’est donc pas, en soi, un motif de refus ; l’usage du bien au-delà de son examen peut en revanche donner lieu à une retenue.

• Examen autorisé : déballage, manipulation et essai nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien
• Renvoi complet : avec les accessoires et les notices fournis
• Emballage d’origine : recommandé pour protéger le bien pendant le transport, sans être une condition du remboursement

Note importante : les produits artisanaux sont des pièces uniques et souvent fragiles ; les manipuler avec précaution limite le risque de dépréciation.

3.2 Emballage pour le Renvoi

Emballez soigneusement le(s) bien(s) pour éviter tout dommage pendant le transport. L’emballage d’origine, lorsqu’il a été conservé, reste le mieux adapté.

3.3 Délai de Renvoi

L’article L221-23 laisse au consommateur 14 jours calendaires à compter de la communication de sa décision de rétractation pour renvoyer ou restituer le bien au vendeur ou à la personne que celui-ci désigne, à moins que le vendeur ne propose de le récupérer lui-même.

4. Frais de Renvoi

4.1 Rétractation

L’article L221-23 met les coûts directs de renvoi à la charge du consommateur, sauf si le vendeur accepte de les prendre en charge ou s’il a omis de l’informer que ces coûts lui incombaient. Les conditions générales de vente du site marchand indiquent laquelle de ces situations s’applique.

4.2 Bien Défectueux ou Non Conforme

Lorsque le bien est défectueux ou non conforme à la commande, c’est la garantie légale de conformité qui s’applique : l’article L217-11 impose que la mise en conformité ait lieu sans aucun frais pour le consommateur. Les frais de renvoi sont alors supportés par le vendeur, qu’il convient de contacter avant d’expédier le bien.

4.3 Adresse de Renvoi

L’adresse de renvoi est celle que le vendeur communique après la notification de rétractation. N’expédiez jamais de colis en port dû sans son accord préalable.

5. Remboursement

5.1 Délai de Remboursement

L’article L221-24 oblige le vendeur à rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard 14 jours après avoir été informé de la décision de rétractation. Pour une vente de biens, il peut différer ce remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la preuve de son expédition, la première de ces deux dates étant retenue.

5.2 Montant Remboursé

Le remboursement porte sur :

• Le prix du ou des biens
• Les frais de livraison initiaux, à hauteur du mode de livraison standard proposé

Restent à la charge du consommateur :

• Les coûts directs de renvoi, sauf prise en charge par le vendeur ou défaut d’information (article L221-23)
• Le supplément d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard, lorsqu’il a été expressément choisi (article L221-24)

5.3 Modalités de Remboursement

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen et dans la mesure où il n’en résulte aucun frais pour lui (article L221-24).

5.4 Dépréciation du Bien

Une rétractation exercée dans les délais ne peut pas être écartée au motif que l’emballage a été ouvert. Le vendeur peut en revanche retenir le montant de la dépréciation lorsque celle-ci résulte de manipulations excédant l’examen du bien (article L221-23). Sortent en revanche du régime de la rétractation :

• La décision notifiée après le délai de 14 jours (article L221-18)
• Les contrats exclus du droit de rétractation, par exemple un bien confectionné selon les spécifications du consommateur (article L221-28, 3°)

Un renvoi tardif ne fait pas perdre le droit de rétractation : l’article L221-23 fixe un délai de renvoi de 14 jours sans y attacher de déchéance. Pour une vente de biens, le vendeur peut seulement différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la preuve de son expédition (article L221-24) ; le retard décale le remboursement sans l’effacer.

6. Cas Particuliers

6.1 Biens Défectueux ou Non Conformes

Si le bien reçu est défectueux, endommagé ou non conforme à la commande :

• Signalez-le sans attendre au service client du site marchand
• Joignez des photos du bien et de l’emballage
• Décrivez le problème en détail

Sur le fondement de la garantie légale de conformité, le consommateur peut exiger la mise en conformité du bien par réparation ou par remplacement (article L217-9), sans aucun frais pour lui (article L217-11). À défaut de mise en conformité, il a droit à une réduction du prix ou à la résolution du contrat, laquelle emporte remboursement (article L217-14).

6.2 Biens Personnalisés

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (article L221-28, 3° du Code de la consommation). Le site marchand signale ces biens avant la validation de la commande.

6.3 Colis Endommagé lors de la Livraison

Le risque de perte ou d’endommagement n’est transféré au consommateur qu’au moment où celui-ci, ou un tiers qu’il a désigné, prend physiquement possession du bien (article L216-2) ; il l’est dès la remise au transporteur lorsque c’est le consommateur qui a confié le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel (article L216-3). Si le colis arrive visiblement endommagé :

• Refusez le colis auprès du transporteur
• Ou acceptez-le avec réserves précises et détaillées sur le bordereau de livraison
• Signalez-le au vendeur sans délai, photos à l’appui

7. Garanties Légales

7.1 Garantie Légale de Conformité

Les biens vendus bénéficient de la garantie légale de conformité des articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation, au sein du chapitre « Obligation de conformité dans les contrats de vente de biens » (articles L217-1 à L217-32) issu de l’ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021, applicable aux contrats conclus depuis le 1er janvier 2022. Ils bénéficient également de la garantie contre les vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil).

En cas de défaut de conformité, le consommateur peut demander :

• La mise en conformité du bien par réparation ou par remplacement (article L217-9), sans aucun frais pour lui (article L217-11)
• À défaut de mise en conformité, la réduction du prix ou la résolution du contrat, qui emporte remboursement (article L217-14)

7.2 Durée de la Garantie

Le vendeur répond des défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de 2 ans à compter de la délivrance du bien (article L217-3). Les défauts apparus pendant ces vingt-quatre mois sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire et à moins que cette présomption ne soit incompatible avec la nature du bien ou du défaut invoqué ; pour les biens d’occasion, ce délai de présomption est de douze mois (article L217-7).

8. Échange d’un Bien

Le remplacement d’un bien est un droit lorsqu’il existe un défaut de conformité : il relève alors de la garantie légale (article L217-9), et non de la rétractation.

Hors défaut de conformité, un changement d’avis (autre taille, autre couleur, autre modèle) n’ouvre pas droit à un échange. La voie ouverte est celle de la rétractation, suivie d’une nouvelle commande :

1. Notifier la rétractation au vendeur dans le délai de 14 jours
2. Renvoyer le bien selon les modalités qu’il indique
3. Passer une nouvelle commande pour le bien souhaité

Certains sites marchands proposent en outre un échange direct à titre commercial ; leurs conditions générales de vente le précisent.

9. Délais Légaux à Retenir

• Notifier la rétractation : 14 jours à compter de la réception du bien (article L221-18)
• Renvoyer le bien : 14 jours à compter de la notification (article L221-23)
• Rembourser : 14 jours à compter de l’information du vendeur, celui-ci pouvant différer jusqu’à la récupération du bien ou la preuve de son expédition (article L221-24)
• Garantie légale de conformité : 2 ans à compter de la délivrance (article L217-3)

Les délais internes de traitement (accusé de réception, contrôle du bien retourné, exécution du virement) sont propres au site marchand et figurent dans ses conditions générales de vente. Le délai de crédit sur le compte bancaire dépend ensuite de l’établissement teneur du compte.

10. Questions Fréquentes

11. À Qui S’adresser

Une demande de retour, d’échange ou de remboursement se traite auprès du site commercial sur lequel l’achat a été réalisé. Ses coordonnées figurent sur la confirmation de commande et dans ses conditions générales de vente.

12. Médiation de la Consommation

L’article L612-1 du Code de la consommation ouvre à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel, et impose à ce professionnel de garantir le recours effectif à un dispositif de médiation.

Ce droit suppose un litige de nature contractuelle portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services (article L611-1). Un achat met donc en cause le professionnel vendeur, à qui l’article L616-1 impose de communiquer « les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève ».

L’article R616-1 fixe les supports de cette information : le site internet du vendeur, ses conditions générales de vente ou de service, ses bons de commande ou, à défaut de tels supports, tout autre moyen approprié, avec l’adresse du site internet du médiateur. Le présent site ne conclut aucune vente et ne désigne donc aucun médiateur au titre d’un achat.